Descripción

El presente curso trabaja diversos aspectos relaciones con la atención al cliente, ya sea por teléfono o personalmente.

El uso del teléfono y la imagen de nuestra entidad, la calidad en el servicio de atención telefónica, la satisfacción del usuario como resultado de nuestra labor profesional de atención y servicio, la tipología de llamadas y cliente, o cómo tratar las llamadas de clientes "difíciles".

Asimismo se trabaja la atención personal al cliente y la importancia que tiene nuestra imagen personal en el trato, también se estudia el tipo de comunicación verbal y no verbal, la manera de tratar con distintas tipologías de clientes y el tratamiento de quejas y reclamaciones.

El curso incluye diferentes vídeos de rol play y simulaciones.


Objetivos

- Lograr ofrecer un servicio de atención y gestión telefónica óptimo para lograr alcanzar una comprensión profunda de desarrollo y aseguramiento de la bondad del servicio prestado a nuestros clientes.

- Conseguir un adecuado tratamiento personal al cliente, mostrando una imagen acorde con la empresa que se representa y atendiendo correctamente a las diversas tipologías del cliente incluso en el caso de que presenten quejas y/o reclamaciones.


Temario

MÓDULO LA ATENCIÓN TELEFÓNICA AL CLIENTE 

Introducción

  • La imagen a través del teléfono 
  • Elementos que interviene en la comunicación telefónica
  • La entonación
  • La articulación 
  • El lenguaje
  • El lenguaje positivo y negativo
  • La escucha activa
  • Actitudes al teléfono
  • Actitud no defensiva
  • Reglas básicas de recepción de llamadas
  • Fases de la recepción
  • Acogida
  • Descubrir necesidades
  • Acción
  • Llamadas de petición de información
  • Anunciemos actuación
  • Tratamiento de reclamaciones

MÓDULO LA ATENCIÓN PERSONAL AL CLIENTE 

  • La orientación al cliente
  • La comunicación con el cliente
  • Actividad: La Calidad en la Atención al Cliente
  • Escuchar al cliente
  • La importancia de la imagen
  • Evitar una imagen negativa
  • La expresión verbal
  • La calidad de la voz
  • Comunicación no verbal
  • La oficina o establecimiento, y el puesto de trabajo
  • Cómo tratar a nuestros clientes según su actitud
  • El cliente que asiente o permanece en silencio
  • El cliente impulsivo y el cliente indeciso
  • Actividad: Las habilidades de comunicación en la atención al cliente
  • El cliente que se da importancia y lo sabe todo
  • El cliente riguroso y minucioso
  • El cliente rudo y polémico
  • El cliente hablador
  • El cliente desconfiado y escéptico
  • Tratamiento de quejas y reclamaciones
  • Recomendaciones finales
  • Actividad: La Atención de Quejas y Reclamaciones


Tutor: Este curso no estará tutorizado.

Precio: 50 euros.

Duración: 10 horas.