Descripción

El presente curso pretende trabajar diversos aspectos relacionados con el uso del teléfono y la imagen de nuestra empresa, la calidad en el servicio de atención telefónica, la satisfacción del usuario como resultado de nuestra labor profesional de atención y servicio, y la forma en que debemos tratar las llamadas de los clientes "difíciles".

El objetivo es logar ofrecer un servicio de atención y gestión telefónica óptimo para asegurar la bondad del servicio prestado a nuestros clientes.


Objetivos

Lograr ofrecer un servicio de atención y gestión telefónica óptimo para lograr alcanzar una comprensión profunda de desarrollo y aseguramiento de la bondad del servicio prestado a nuestros clientes.


Temario

UNIDAD.- Elementos que intervienen en la comunicación telefónica

Actividad I: Atención Telefónica de Reclamaciones

- La imagen a través del teléfono

- La imagen a través del teléfono (II)

- Elementos que intervienen en la comunicación telefónica

- Elementos que intervienen en la comunicación telefónica (II)

- La entonación

- La articulación

- El lenguaje

- El lenguaje negativo

- El lenguaje positivo

UNIDAD.- Actividades al Teléfono

- La escucha activa

- La escucha activa (II)

- Actividades al Teléfono

- Actividades al Teléfono (II)

- Actitud No defensiva

- Reglas básicas de recepción de llamadas

UNIDAD.- Fases de recepción

- Fases de la recepción

- Acogida

- Descubrir necesidades

- Actividad II: Elementos de la Comunicación Telefónica en la Recepción de Llamadas de Reclamación

- Descubrir necesidades (II)

- Acción

- Llamadas de petición de información

- Anunciemos situación

- Actividad III: Satisfacer las expectativas del cliente en la atención telefónica

UNIDAD.- Tratamiento de reclamaciones

- Tratamiento de reclamaciones (I -- V)

- Actividades Finales

- Actividad II: La Calidad en la Atención al Cliente

- Caso Práctico

- Test Final

- Documentación


Tutor: Este curso no estará tutorizado.

Precio: 24 euros.

Duración: 6 horas.