Objetivos

- Lograr ofrecer un servicio de atención y gestión telefónica óptimo para lograr alcanzar una comprensión profunda de desarrollo y aseguramiento de la bondad del servicio prestado a nuestros clientes.


- Conseguir un adecuado tratamiento personal al cliente, mostrando una imagen acorde con la empresa que se representa y atendiendo correctamente a las diversas tipologías del cliente incluso en el caso de que presenten quejas y/o reclamaciones.


Temario

MÓDULO LA ATENCIÓN TELEFÓNICA AL CLIENTE 

  • La imagen a través del teléfono. 
  • Elementos que interviene en la comunicación telefónica. 
  • La entonación. 
  • La articulación. 
  • El lenguaje. 
  • El lenguaje positivo y negativo. 
  • La escucha activa. 
  • Actitudes al teléfono. 
  • Actitud no defensiva. 
  • Reglas básicas de recepción de llamadas. 
  • Fases de la recepción. 
  • Acogida. 
  • Descubrir necesidades. 
  • Acción. 
  • Llamadas de petición de información. 
  • Anunciemos actuación. 
  • Tratamiento de reclamaciones.

MÓDULO LA ATENCIÓN PERSONAL AL CLIENTE 

  • La orientación al cliente. 
  • La comunicación con el cliente. 
  • Actividad: La Calidad en la Atención al Cliente. 
  • Escuchar al cliente. 
  • La importancia de la imagen. 
  • Evitar una imagen negativa. 
  • La expresión verbal. 
  • La calidad de la voz. 
  • Comunicación no verbal. 
  • La oficina o establecimiento, y el puesto de trabajo. 
  • Cómo tratar a nuestros clientes según su actitud. 
  • El cliente que asiente o permanece en silencio. 
  • El cliente impulsivo y el cliente indeciso. 
  • Actividad: Las habilidades de comunicación en la atención al cliente. 
  • El cliente que se da importancia y lo sabe todo. 
  • El cliente riguroso y minucioso. 
  • El cliente rudo y polémico. 
  • El cliente hablador. 
  • El cliente desconfiado y escéptico. 
  • Tratamiento de quejas y reclamaciones. 
  • Recomendaciones finales. 
  • Actividad: La Atención de Quejas y Reclamaciones.


Tutor: Este curso no estará tutorizado.

Precio: 100 euros.

Duración: 10 horas.