Objetivos

- Lograr ofrecer un servicio de atención y gestión telefónica óptimo para lograr alcanzar una comprensión profunda de desarrollo y aseguramiento de la bondad del servicio prestado a nuestros clientes.


Temario

  • La imagen a través del teléfono. 
  • Elementos que interviene en la comunicación telefónica. 
  • La entonación. 
  • La articulación. 
  • El lenguaje.
  • El lenguaje positivo y negativo. 
  • La escucha activa. 
  • Actitudes al teléfono. 
  • Actitud no defensiva. 
  • Reglas básicas de recepción de llamadas. 
  • Fases de la recepción. 
  • Acogida. 
  • Descubrir necesidades. 
  • Acción. 
  • Llamadas de petición de información. 
  • Anunciemos actuación. 
  • Tratamiento de reclamaciones.



Tutor: Este curso no estará tutorizado.

Precio: 70 euros.

Duración: 6 horas.


Objetivos

- Lograr ofrecer un servicio de atención y gestión telefónica óptimo para lograr alcanzar una comprensión profunda de desarrollo y aseguramiento de la bondad del servicio prestado a nuestros clientes.


- Conseguir un adecuado tratamiento personal al cliente, mostrando una imagen acorde con la empresa que se representa y atendiendo correctamente a las diversas tipologías del cliente incluso en el caso de que presenten quejas y/o reclamaciones.


Temario

MÓDULO LA ATENCIÓN TELEFÓNICA AL CLIENTE 

  • La imagen a través del teléfono. 
  • Elementos que interviene en la comunicación telefónica. 
  • La entonación. 
  • La articulación. 
  • El lenguaje. 
  • El lenguaje positivo y negativo. 
  • La escucha activa. 
  • Actitudes al teléfono. 
  • Actitud no defensiva. 
  • Reglas básicas de recepción de llamadas. 
  • Fases de la recepción. 
  • Acogida. 
  • Descubrir necesidades. 
  • Acción. 
  • Llamadas de petición de información. 
  • Anunciemos actuación. 
  • Tratamiento de reclamaciones.

MÓDULO LA ATENCIÓN PERSONAL AL CLIENTE 

  • La orientación al cliente. 
  • La comunicación con el cliente. 
  • Actividad: La Calidad en la Atención al Cliente. 
  • Escuchar al cliente. 
  • La importancia de la imagen. 
  • Evitar una imagen negativa. 
  • La expresión verbal. 
  • La calidad de la voz. 
  • Comunicación no verbal. 
  • La oficina o establecimiento, y el puesto de trabajo. 
  • Cómo tratar a nuestros clientes según su actitud. 
  • El cliente que asiente o permanece en silencio. 
  • El cliente impulsivo y el cliente indeciso. 
  • Actividad: Las habilidades de comunicación en la atención al cliente. 
  • El cliente que se da importancia y lo sabe todo. 
  • El cliente riguroso y minucioso. 
  • El cliente rudo y polémico. 
  • El cliente hablador. 
  • El cliente desconfiado y escéptico. 
  • Tratamiento de quejas y reclamaciones. 
  • Recomendaciones finales. 
  • Actividad: La Atención de Quejas y Reclamaciones.


Tutor: Este curso no estará tutorizado.

Precio: 100 euros.

Duración: 10 horas.


Objetivos

- Conocer la mejor manera de aprovechar el tiempo y de este modo ser más productivos en su trabajo. 

- Analizar las claves para rentabilizar el tiempo y sacar el máximo provecho en el desempeño profesional.

- Analizar los enfoques de trabajo y herramientas de planificación y gestión que ayudan a las personas a centrar su energía de forma estratégica y así generar más energía, estar más relajados y hacer más cosas con menos esfuerzo. 

- Aprender a crear entornos de trabajo que eviten el estrés y permitan armonizar equilibradamente el trabajo y la vida personal.


Temario

Presentación del Curso 

- Actividad: Conozca a los Ladrones de su Tiempo.


UNIDAD 1 - GESTIÓN ADECUADA Y GESTIÓN INADECUADA DEL TIEMPO 

- Gestión del tiempo. 

- Gestión inadecuada del tiempo. 

- Gestión adecuada del tiempo. 

- Actividad Roleplay: Gestionando su Tiempo. El Directivo Desastroso. 


UNIDAD 2 - PRINCIPIOS DE LA PLANIFICACIÓN EFICAZ 

- Principios de Planificación - Introducción. 

- Entornos Competitivos. 

- Planificación. 

- El éxito en la gestión del tiempo. 

- Planificación del tiempo. 


UNIDAD 3 - DEFINIR LOS OBJETIVOS Y PRIORIZAR LAS TAREAS 

- Principio de análisis de empleo del tiempo. 

- Principio de planificación diario. 

- Principio de priorización por importancia.

- Principio de Flexibilidad. 

- Principios de la Organización. 

- Organización y gestión del tiempo. 

- Principios de Organización. 

- Principio de minimización del trabajo de rutina. 

- Principio de delegación. 

- Principio de agrupamiento de actividades. 

- Principio de control de interrupciones. 


UNIDAD 4 - GESTIONAR POR PRIORIDADES 

- Gestionar por prioridades. 

- Matriz de importancia-urgencia. 

- Actividad Roleplay: Aprendiendo a planificar adecuadamente la agenda.


UNIDAD 5 - LA AGENDA DE ACTIVIDADES 

- La agenda de actividades. 

- Claves de la Planificación y Programación de la Agenda. 

- Decálogo del uso del tiempo. 

- Actividad: La Gestión del Tiempo desde la Perspectiva de un Gran Maestro del Ajedrez.


Tutor: Este curso no estará tutorizado.

Precio: 95 euros.

Duración: 10 horas.


Objetivos

-   Comprender la relación entre una gestión de éxito y el estilo directivo empleado.

-   Aprender a gestionar eficientemente las reuniones y conocerá las implicaciones de la delegación de tareas, y ejecutarla adecuadamente.

-   Analizar la implantación del cambio tomando como base la identificación de las resistencias que se le oponen en la organización.


Temario

Tema 1. Liderazgo y estilos de dirección

1.1. Introducción.

1.2. Liderazgo y equipo.

1.3. Concepto y estilos de dirección.


Tema 2. Gestión del cambio.

2.1. El cambio organizativo: conceptos básicos.

2.2. Resistencia individual al cambio.

2.3. Resistencia organizativa al cambio.

2.4. Tratamiento de la resistencia al cambio.

2.5. Detalles de planificación.


Tema 3. Gestión de conflictos.

3.1. Introducción.

3.2. Definición, tipos y antecedentes de un conflicto.

3.3. Conflictos funcionales.

3.4. Conflictos disfuncionales.

3.5. Relación entre tipologias y estilos de resolución de conflictos.

3.6. Cuestiones finales sobre el conflicto y su gestión.


Tema 4. Gestión de reuniones.

4.1. La reunión: definición y funciones.

4.2. Elementos de una reunión.

4.3. Tipos de reuniones.

4.4. Fases de una reunión.


Tema 5. Técnicas de negociación.

5.1. Introducción.

5.2. Conceptos básicos.

5.3. Preparar la negociación.

5.4. Tácticas en la negociación.

5.5. Contingencias de la negociación.

5.6. Cierre del acuerdo.


Tema 6. La gestión del tiempo.

6.1. Introducción.

6.2. El tiempo como recurso.

6.3. La gestión eficaz del tiempo.

6.4. Las interrupciones y sus soluciones: los ladrones de tiempo.

6.5. El programa diario: la agenda.


Tutor: Este curso no estará tutorizado pero tendrá soporte de dudas.

Precio: 395 euros.

Duración: 80 horas.


Objetivos

- Conocer las técnicas más comunes de selección de personal.

- Aprender a aplicar las competencias a la selección.

- Comprender la herramienta de descripción de puestos de trabajo, para ser utilizada en selección y planificación de personal.


Temario

Tema 1. El proceso de selección de personal. Reclutamiento.

1.1. Introducción.

1.2. El proceso de selección en recursos humanos.

1.3. El reclutamiento.

1.4. Conclusiones.


Tema 2. El proceso de selección de personal. Selección.

2.1. Introducción.

2.2. La selección de personal.

2.3. El proceso de selección de personal.

2.4. Técnicas de selección.

2.5. El uso de internet en la selección de personal.

Tema 3. La entrevista de trabajo en la selección de personal.

3.1. Introducción.

3.2. Fases de la selección de personal. Importancia de la

entrevista en este proceso.

3.3. La entrevista de selección: tipos, fases y factores de influencia.

3.4. Conclusiones.


Tema 4. La selección por competencias.

4.1. Introducción.

4.2. El modelo de gestión por competencias.

4.3. Implantación de un modelo de gestión por competencias.

4.4. La selección por competencias.

4.5. Conclusiones.


Tutor: Este curso no estará tutorizado.

Precio: 195 euros.

Duración: 40 horas.